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ITIL – Resumo de Desenho do Serviço

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Saudações,
Estou estudando ITIL e nada melhor do tentar ensinar alguém para nos certificar de que estamos aprendendo. Vamos lá:
Neste resumo abordarei os objetivos, propósito, escopo e valor agregado ao negócio do Desenho de Serviço

Ciclo de Serviço

Apenas RELEMBRANDO o ciclo de serviço envolve:

ITIL Life Cycle_2

[box type=”note” ]Estratégia de serviço: Estratégias, políticas, recursos e restrições, propostas de mudanças e termos de abertura Desenho do serviço: Desenho de soluções, arquiteturas, padrões e pacotes de desenho do serviço Transição de serviço: Serviços novos/alterados/retirados, soluções testadas, atualizações SGCS e implementação de planos de transição Operações de serviço:Resultados versus metas, Serviços em produção Todos ítens vistos, em forma circulatória, de forma que quando os serviços tiverem em produção, uma nova estratégia e levantamento de melhorias começa, fazendo então a Melhoria contínua de serviço.[/box]

Desenho de Serviço

Vale ressaltar que este artigo é e apenas um resumo, por isto , cito apenas os tópicos:

  • Desenhar os serviços e suas práticas, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviços
  • Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados, garantindo a entrega de qualidade, satisfação do cliente e provisão de custo efetivo
  • O principal objetivo do Desenho de serviço é desenhar os serviços de forma tão eficaz que o apenas o mínimo de melhoria seja necessário durante seu ciclo de vida

Ainda é função do desenho de serviço  cobrir:

  • Alinhamento dos serviços e soluções de Ti com os requisitos do negócio
  • Princípios do desenho de serviço
  • O conceito de pacote de desenho de serviço
  • Métodos, práticas e ferramentas para alcançar a excelência no desenho do serviço

Valor (importância) do desenho de serviço
Além de entregar qualidade e efetividades no custo e cumprimento dos requisitos, podemos citar alguns outros benefícios:

  • Reduzir o custo de CTP[box type=”info” ]CTP é o custo total de propriedade e avalia o custo completo, não apenas o inicial ou preço de compra[/box]

Para Podermos entender o CTP, basta compararmos a uma situação do mundo real: o valor para se “ter” um carro na garagem. Para podermos calcular o valor do carro, devemos levar em conta o custo inicial de compra + valor das revisões + valor da gasolina + IPVA + Seguro + Licenciamento + n Fatores importantes para o comprador, seja por leis, seja por necessidades, seja por preferência do cliente.
Continuando:

  • Melhorar a qualidade e consistência do serviço
  • Melhorar a transição de serviços novos e alterados
  • Melhorar a eficácia do gerenciamento de serviços e processos de TI.

Os quatro P’s do desenho de serviço:

Para um serviço ser bem sucedido, precisamos de quatro ítens fundamentais:

  • Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.
  • Processos: Processos definidos e que sejam medidos.
  • Parceiros: Fornecedores
  • Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas.

Ao criar ou modificar um desenho, lembre-se de que os 4P’s devem ser levados em conta em cada estágio ou ciclo de vida.

Os 5 Aspectos do Desenho de serviço

Os cinco aspectos do desenho de serviço refere-se ao que iremos nos preocupar neste estágio. Temos:

  1. Soluções de Serviço: Tanto para serviços novos ou alterados, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e definidas no acordo.
  2. Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas: especialmente o portfólio de serviço para o gerenciamento de serviços durante o seu ciclo de vida.
  3. Arquiteturas tecnológicas e arquiteturas de gerenciamento
  4. Processos: Extremamente necessários para identificar, desenhar, transferir, operar, suportar, manter e melhorar serviços novos ou alterados.
  5. Métodos de medição e métricas: serviços, arquiteturas e seus componentes constituintes e processos.

 Pacote de desenho de serviço (PDS)

O PDS deve ser produzido já no estágio de desenho para cada novo serviço, mudança significativa, remoção de serviço ou para mudanças no próprio PDS.
[box type=”info” ]Segundo a ITIL: “Pacote de desenho de serviço (PDS) é um documento ou documentos que definem todos os aspectos de um serviço e seus requisitos para cada estágio subseqüente do ciclo de vida”.[/box] O PDS é passado no estágio de desenho de serviço para a transição do serviço e na sequência detalhes de todos os aspectos do serviço e seus requisitos enviados para o estágio de operação.
o PDS contém tudo o que é necessário para a realização dos testes, introdução e operação da solução ou serviço. Seu conteúdo, geralmente, inclui os seguintes ítens:

  • Requisitos de negócio: É aqui que definimos as necessidades do negócio que a TI vai desenvolver, de que forma será usado, onde será usado, estratégia do negócio que será atendida com este serviço
  • Requisitos funcionais do negócio: Descrevemos as funcionalidades.
  • Requisitos de gerenciamento da operação e do serviço: dizendo ao serviço novo ou modificado como ele deve ser monitorado, medido, avaliado, controlados, reportados e etc.
  • Desenho de serviço e topologia: Inclui i desenho dos componentes e a infra estrutura, ambiente e arquitetura necessária para rodar o serviço
  • Avaliação da prontidão organizacional: Avaliamos se organização de TI está apta para suportar o serviço. Ítens como habilidades e competências das pessoas para o serviço ser implantado e suportado. Fornecedores e tercerizados estão explicitamente inclusos neste processo.
  • Plano de transição de serviço: Planos de construção e testes.
  • Plano de aceite operacional do serviço: Processo para homologação do serviço antes de entrar em operação
  • Critérios de aceitação de serviço: Condições a serem verificadas para o aceite final.
[box type=”download” ]Coloco aqui um exemplo de PDS retirado do apêndice de um livro da ITIL:  [button color=”green” size=”small” link=”http://www.tiexames.com.br/ensino/forum/file.php/8/209/The_Service_Design_Package.pdf” target=”blank” ]Download PDS (inlgês)[/button][/box]

 Processos do Desenho do serviço

  •  Coordenação do desenho
  • Gerenciamento de catálogo de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de capacidades
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
  • Gerenciamento de fornecedor

obs: todos os processos do livro de Desenho de Serviço ITIL são cobertos pelo currículo do exame ITIL Fundation atual. Contudo, somente para o processo Gerenciamento de nível de serviço serão apresentadas as atividades e interfaces do processo.

Coordenação do desenho

Processo novo adicionado no ITIL 2011, e tem o propósito de garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas. Outro propósito é fornecer e manter a coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro deste estágio centralizados.
A coordenação do desenho têm alguns objetivos, entre eles:

  • Assegurar o desenho consistente de serviços apropriados, sistemas de gerenciamento da informação de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informação e métricas
  • Coordenar todas as atividades de desenho envolvidas em projetos, mudanças, fornecedores e suporte
  • Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para desenhar serviços novos ou alterados
  • Produzir pacotes de desenho de serviço (PDSs) baseados no termo de abertura de serviço e em requisições de mudança.
  • Garantir que os PDSs sejam repassados para a transição de serviço, conforme acordado.
  • Gerenciar critérios de qualidade e requisitos entre os estágios do serviço e sua conformidade
  • Melhorar a eficácia e eficiência das atividades e processos deste estágio
  • Assegurar que todas as partes adotem uma estrutura padrão e práticas reutilizáveis
  • Monitorar e melhorar o desempenho deste estágio
  • O escopo inclui todas as atividades do desenho, tanto em serviços novos ou alterados

Gerenciamento de catálogo de serviço

O gerenciamento do catálogo de serviço tem como propósito fornecer e manter uma fonte única de informação consistente de todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação

 ex:
http://www.clemson.edu/ccit/atoz//categories.php

[box type=”info” ]Segundo a ITIL, o catálogo de serviço “é um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação”[/box] Objetivo do gerenciamento de catalogo de seviço:

  • Gerenciar a informação contida dentro do catálogo de serviço
  • Certificar que o catálogo de serviço está correto e checar o status, interfaces e dependências atuais de todos os serviços que estão sendo executados ou estão sendo preparados para serem executados no ambiente de produção.
  • Assegurar a disponibilidade para aqueles que precisam acessar de maneira que suporte o uso eficaz e eficiente das informações
  • refletir sobre as necessidades envolvidas em todos os processos do gerenciamento do serviço referentes às suas informações.
  • Os serviços apresentados no catálogo de serviço podem ser listados individualmente ou como um pacote de serviços (não confundir com pacote de desenho de serviços PDS)
[box type=”info” ]Pacote de serviço: “Dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer una solução a um tipo específico de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócios específicos. Um pacote de seviço pode consistir em uma combinação de serviços principais, serviços de apoio a serviços e intensificadores”
Ex. Hospedagem de sites = Email + backup + banco de dados
[/box] Vale ressaltar que o catálogo de serviço é a única parte do portfólio de serviço  que é apresentada (publicada ao cliente) e é usada para suporte das vendas e entrega dos serviços. Ele inclui informações sobre entregas, preços, contatos, procedimentos de compra e requisição.
No próximo resumo, trataremos sobre Gerenciamento de Nível de serviço ANS ou Service Licence Agreement (SLA)
 
 
 
 
 

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  • Alexandre Muniz
    01/05/2014 12:38 PM

    Diego, bom dia. O link foi realmente útil, só fiquei com uma duvida no trecho dos 4p”s…lá você citou como 4p”s : “PESSOAS, PROCESSOS, PRODUTOS/ TECNOLOGIA/ PARCEIROS”…mas tem 5 itens citados..é assim mesmo?Obrigado pela explicação…show de bola

    Responder
    • Olá Alexandre.
      Obrigado por comentar. Realmente estava difícil interpretar o que escrevi.. rsrs
      Corrigi para:
      Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.
      Processos: Processos definidos e que sejam medidos.
      Parceiros: Fornecedores
      Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas.
      Abraço!

      Responder

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