segunda-feira, abril 6, 2020
Home » Artigos » Principais erros na implementação de KPIs
Folha com tópicos de KPIs

Principais erros na implementação de KPIs

Implementar um KPI nem sempre, ou melhor, quase nunca é uma tarefa fácil, e muitas vezes, na pressa ou necessidade de inserir indicadores e iniciar a medição, acabamos cometendo alguns erros básicos. Neste artigo abordaremos os principais erros na implementação de KPIs.

Veja também: Como construir um KPI

Elaborar indicadores antes de definir os objetivos

Este talvez seja o erro mais comum na elaboração de seus KPI’s. Para um melhor resultado recomenda-se fortemente que o primeiro passo para a elaboração de indicadores seja a definição dos objetivos do time, e após isto, definir os contadores e as metas de forma a permitir uma quantificação.

Exemplo: “Aumentar a qualidade” (Objetivo), isto pode ser interpretado como “reduzir o retrabalho”, “reduzir as reclamações de clientes”, “diminuir o tempo de resolução”.

Somente depois de priorizados os critérios de interpretação dos objetivos é que os indicadores devem ser elaborados. Caso contrário, será produzido um número enorme de indicadores que, literalmente, não fornecem nenhuma informação relevante para os gestores.

Excesso de indicadores

Já é sabido que a mente humana não consegue processar um elevado número de variáveis ao mesmo tempo. Logo, quanto mais focada uma tarefa, mais rápida e consistente será sua realização.

De mesma forma, quanto menor o número de indicadores, mais fácil será a tarefa de gerenciamento e mais foco será possível ser dado. Lembre-se: informações demais também podem atrapalhar.

Segundo os escritores Andressa Francischini e Paulino Francischini em seu livro “Indicadores de Desempenho” é recomendado:

  • Nível Operacional: máximo 5 indicadores
  • Nível Gerencial: máximo de 7 indicadores
  • Nível Diretoria e C-Levels: máximo de 9 indicadores

Termos abstratos ou pouco objetivos

“Melhorar a eficácia” – Aqui está um bom exemplo de um indicador que provavelmente gerará dúvida ou até conflito em dado momento. É difícil que todos os envolvidos tenham exatamente o mesmo entendimento sobre eficácia. Para piorar a situação podemos inserir palavras como “efetividade”, “satisfação”, ou melhor ainda: “conscientização e comprometimento”.

Para que um indicador funcione em sua plenitude é necessário que todos estejam na mesma página. Definir objetivos claros, acordados entre todos os envolvidos é fundamental para o sucesso do indicador e das ações que sairão dele.

Indicadores sem meta

Em fase inicial, sei o quão difícil pode ser criar uma meta. Como estipular um valor de algo que nunca foi medido? Como criar um intervalo Justo entre o bom e o ruim?

Ainda que um contador seja novo, é importante construir um bom KPI e definir um valor para que a dor seja sanada. Ajustes serão necessários e a régua provavelmente ira subir ou descer, mas ter um valor a se buscar é importante.

Graficos sobre folha

Indicadores não úteis para a gestão

Pense que cada indicador demanda tempo e recursos para coleta, tempo e recursos para análise e tempo e recursos para planos de ação. Logo: indicadores custam caro.

Vemos empresas criarem dashboards e contadores unicamente para embelezar as telas vistas pelas visitas.

Quando temos contadores não utilizados para gestão, estamos tornando todo o esforço nulo.

Análises que não geram ações corretivas

Poucos admitem, mas muito temos contadores que não geram ações, planos, nem nada do tipo.

Analise os indicadores que você possui, qual ação eles geraram ou gerarão em caso de resultados não esperados? Se nenhuma ação está sendo tomada com base nos contadores, provavelmente você tem um contador inútil em mãos lhe custando dinheiro e tempo.

Periodicidade errada

Indicadores de criticidade elevada são vitais para o sucesso de uma empresa. Desta forma, avalie a periodicidade de sua coleta e principalmente de sua análise.

Lembre-se: indicadores calculados anualmente pode ter o plano de ação com 1 ano de atraso, e assim com indicadores semestrais, mensais, etc..

homem chutando

Coleta errada

Só há uma coisa pior do que não ter a informação: Ter a informação errada.

Informações erradas levam a tomadas de decisão erradas. Tenha cuidado e valide a veracidade dos dados coletados. Se você conhece do negócio, avalie se ele “faz sentido”. Pode parecer simplória esta dica, mas é surpreendente o número de indicadores “semi-corretos” que encontramos no mercado.

Conclusão

Aqui abordamos alguns dos erros na implementação de KPIs. Você conhece outro erro? Teve alguma experiência em um indicador que não deu certo? Compartilhe conosco!

Gostou deste artigo? Então conheça nossa seção de Gestão de Liderança e Carreira e Capacitação

Comente conosco seu ponto de vista e se você tiver outras dicas de áreas tecnológicas, mande seu artigo ou solicite um tema que você gostaria de ver por aqui.

Sobre Diego Duarte

Diego Duarte é Gerente de Suporte, com mais de 7 anos de experiência em Data Center, e de quebra, arranha um violãozinho aos finais de semana

Gostou do conteúdo? Deixe seu comentário